女：您好！欢迎光临。请问您需要什么服务？男：我在网上预订了一间商务房。女：好的，请问先生的姓名？男：李青，桃李的李，青春的青。女：李先生，205是您的房间，这是您的钥匙。问：根据对话，下列哪项正确？
A、男的想买房子
B、男的在找工作
C、女的在网上订了房间
D、他们在宾馆
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女：您好！欢迎光临。请问您需要什么服务？男：我在网上预订了一间商务房。女：好的，请问先生的姓名？男：李青，桃李的李，青春的青。女：李先生，205是您的房间，这是您的钥匙。问：根据对话，下列哪项正确？
A、男的想买房子
B、男的在找工作
C、女的在网上订了房间
D、他们在宾馆
女：您好！欢迎光临。请问您需要什么服务？男：我在网上预订了一间商务房。女：好的，请问先生的姓名？男：李青，桃李的李，青春的青。女：李先生，205是您的房间，这是您的钥匙。问：根据对话，下列哪项正确？
A、男的想买房子
B、男的在找工作
C、女的在网上订了房间
D、他们在宾馆
阅读以下说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某旅游公司欲在“五一黄金周”之前进行公司旅游项目促销，其营销人员计划将Email营销作为重点策略之一。公司在网络营销方面并没有多少经验，因此这次活动计划将上海作为试点城市，仅选择部分满足营销定位的用户发送Email广告。目前暂时没有条件开展网上预订活动，主要是品牌宣传。该公司网站的功能比较简单，主要是公司介绍、旅游线路介绍、景点介绍等等，网站上有一个会员注册区，有用户1000多人，但是由于疏于管理，已经有半年多没有向会员发送过信息。公司内部的营销资源非常有限，还需要借助于专业服务来发送Email广告。在服务的选择上，花费了比较多的时间，因为首先要对服务的邮件列表定位程度、报价和提供的服务等方面进行比较分析，该旅游公司最终选择了新浪上海站，该网站有一份关于上海市白领生活的电子周刊，订户数量超过300000，这份电子刊物将作为本次Email营销的主要信息传递载体。为了确保此次活动取得理想的效果，该公司计划连续四周投放Email营销信息，发送时间定为每周三，前两次以企业形象宣传为主，后两次针对公司新增旅游路线进行推广。接下来该公司的市场人员的主要任务是设计Email广告的内容，针对内部列表和外部列表分别制作，并且每个星期的内容都有所不同。Email营销活动结束后，网络营销人员吃惊的发现，在进行Email营销期间，公司网站的日平均访问量比上个月增加了3倍多。
【问题1】（4分）Email营销是指在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段。从Email营销的定义可看出，Email营销包含三个基本要素，即： （1） 、 （2） 和 （3） 。题目说明中的旅游公司开展Email营销主要用于 （4） 。（4）的备选答案：A．发送邮件以加强企业与现有客户的合作关系B．向满足营销定位的用户发送Email广告，进行品牌宣传C．发送邮件以使新老客户立即重复购买D．提高客户的满意度和忠诚度【问题2】（3分）题目说明中的旅游公司选择了新浪上海站的上海市白领生活的电子周刊作为本次Email营销的主要信息传递载体，是通过比较分析 （5） 、 （6） 及 （7） 来确定的。【问题3】（4分）题目说明中的旅游公司开展Email营销经历的主要步骤包括（按顺序填写） （8） 、 （9） 、 （10） 、 （11） 。（8）～（11）的备选答案：A．分析总结Email营销的效果 B．设计Email广告的内容C．发送电子邮件 D．制定Email营销计划【问题4】（4分）判断以下关于Email营销的叙述是否正确。（正确的打“√”，错误的打“×”）①同样内容的邮件，发送频率越高，给收件人留下的印象就越深刻，Email营销的效果就越好。 （12） ②Email营销是一种低成本的营销方式。 （13） ③Email营销就是用邮址搜索软件搜索尽可能多的电子邮件地址，然后向他们发送企业的广告。 （14） ④Email营销的针对性强，反馈率高。 （15）
最后一间房2012年的夏季是个多雨的季节，8月的一个夜晚，外面下着雨，天气格外凉爽。此时正值酒店的会议住房期间，房态十分紧张，前台也一如往常地忙碌。这时前台的电话响了，是外线。前台的服务员小李接起电话，“您好，前台，请问有什么可以帮您？”电话中对方的语气有点焦急，是携程网络订房中心打来的，“你好，我这里是携程网，请问你们有没有收到王先生的担保预订单？”由于当时时间比较晚，预订部的员工已经下班，于是小李告诉对方，“对不起，因为现在预订部已经下班了，我看不到订房传真，不过我这边可以帮您做口头预订。”对方一听更急了，“不是不是，房间已经预订过了，是担保预订。不过客人现在因为天气原因，航班可能会延误或者取消。看能不能把担保预订改为普通预订，并且还要保留房间。”这下小李为难了，会议期间用房紧张，所有要求保留房间的预订都是担保预订，即使客人不到，也要支付首晚房费，更何况是携程这样一直都在按规章制度合作的订房中心，而且已做了担保预订。因此小李告知无法为其更改预订。正在双方为此在电话中沟通时，前台主管小张示意小李先暂停沟通，并向小李询问了大致情况后接过电话，“您好，我是前台主管小张，您刚才说的情况我已经大致了解了。首先跟您说明的是，之前从未有过订房中心担保预订取消还要求保留房间的先例，况且今天我们酒店的房态十分紧张，因此您的要求我们真是的十分为难。”对方听后，回答“是的，这件事确实是客人单方面的问题，可是也确实因为天气原因。现在北京雨下得非常大，飞机可能会无法起飞，张主管，看能不能破个例。”小张犹豫了一下，说“这样吧，因为现在确实已经比较晚了，我也无法与相关部门确认能不能为您更改预订。但是考虑到这也是不可抗力因素，客人也无法确定是不是能够顺利起飞，您把客人的联系方式给我，我亲自跟客人联系。然后您过十分钟再打过来确认一下，好吗？”携程网的工作人员听后立刻把客人的电话号码留给了酒店，并且一再表示感谢。前台主管拿起电话拨了客人的电话号码，“您好，请问是王先生吗？这里是郑州未来大酒店前台，我是前台主管小张。”通过电话小张能感觉得到王先生的情绪有些焦虑。“噢噢噢，是的是的，你好小张，我在携程网上预订了贵酒店的一个房间，我知道因为房间紧张，所以已经预授权给了携程担保房费了。可是现在天气很差，航班可能会延误，甚至可能会取消。我也挺冤枉的，你说是不是？”小张说，“王先生，情况我已经从携程那边大致了解了。虽然我们酒店今天晚上已经满房，所有的预订都已经担保了房费，但是您的情况确实十分特殊，我们酒店决定为您的预订取消担保，并且保留这间房，无论您的航班是否能够起飞。”王先生听后非常感动，说“太谢谢了!真是太感谢你们了。你们的服务真是太到位了，真的能够站在客人的角度上考虑问题，而不是站在利益的角度。以后我只要去郑州，一定只住你们酒店。”凌晨3点，王先生的航班到达了郑州，到酒店开了最后一间空房。以上案例展现了服务人员哪些优秀职业能力？请在以下选项中选出最佳答案：（）
A、以客为先
B、沟通能力
C、细心用心
D、变通能力
E、促销意识
书面表达（满分25分） 假如你是李华，你的澳大利亚朋友Matthew在e-mail里谈到六月份要到上海来参观世博会，请你回信提出建议，内容如下：
浏览世博主页，了解相关的情况；选择合适的门票，可在网上预订；气候炎热降雨多，注意防雨防晒；可以参观其它景点和邻近城市。注意事项：
开头结尾已给出不计入总字数；可适当添加内容；字数：100-120词参考词汇：主页 homepageDear Matthew, I’m so happy to receive your letter and know you are going to visit the Shanghai Expo. _________________________________________________________________________________ Yours truly, Li Hua
