国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：()
A、服务承诺非常重要
B、应该珍惜服务补救机会
C、应该珍惜服务承诺机会
D、服务承诺与服务补救具有直接关系
服务质量特性有五种类型。说法正确的是( )。
A可靠性：准确履行服务承诺的能力
B响应性：准确履行服务承诺的能力
C保证性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
D移情性：设身处地为顾客着想和给予顾客特别的关照
E保证性：员工具有的知识、能力以及表达出自信与可信的能力
A约定送货
B及时准确
C黏贴凭证
D不与零售客户发生纠纷
站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）
A、获得赔偿不附带任何条件
B、服务承诺容易被理解
C、赔偿容易得到
D、赔偿容易实行
E、赔偿对顾客有意义
加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。()
