W.厄尔·萨塞(W.EarlSasser)等人的研究发现:如果企业能够让5%的(遭遇服务失败,且欲转向竞争者寻求服务的)顾客回心转意,公司就能提高25%~85%的赢利能力。该结论说明:()
A、服务承诺非常重要
B、服务补救非常重要
C、补救成本非常高
D、服务承诺成本非常高
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W.厄尔·萨塞(W.EarlSasser)等人的研究发现:如果企业能够让5%的(遭遇服务失败,且欲转向竞争者寻求服务的)顾客回心转意,公司就能提高25%~85%的赢利能力。该结论说明:()
A、服务承诺非常重要
B、服务补救非常重要
C、补救成本非常高
D、服务承诺成本非常高
A约定送货
B及时准确
C黏贴凭证
D不与零售客户发生纠纷
在服务营销活动中,为了消除服务无形性的影响,企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中,企业通过( )活动来有效履行服务承诺。[2007年真题]
A、外部营销
B、内部营销
C、体验营销
D、互动营销
国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称,当顾客对产品或服务不满意时,仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明:()
A、服务承诺非常重要
B、应该珍惜服务补救机会
C、应该珍惜服务承诺机会
D、服务承诺与服务补救具有直接关系
W.厄尔·萨塞(W.EarlSasser)等人的研究发现:如果企业能够让5%的(遭遇服务失败,且欲转向竞争者寻求服务的)顾客回心转意,公司就能提高25%~85%的赢利能力。该结论说明:()
A、服务承诺非常重要
B、服务补救非常重要
C、补救成本非常高
D、服务承诺成本非常高
根据竞争者的市场反应程度,竞争者可以划分为()。
A.从容不迫型竞争者
B.选择型竞争者
C.凶猛型竞争者
D.随机型竞争者
E.自由型竞争者